如何讓顧客再度上門服務特訓 -中華人事主管協會

課程地點 : 中國文化大學建國分部 (台北市建國南路二段231號)
開始日期 : 2014/1/13 結束日期 : 2014/1/13
課程時間 : 09:00～16:00 上課時數 : 6小時
費 用 : 2800

面對顧客第一線的服務人員不但代表公司企業形象，更是顧客是否再度上門消費的重要關鍵！唯有具備顧客至上的真誠服務流程，才能在眾多同業的競爭中脫穎而出！本課程將從建立正確的顧客服務理念開始，讓您了解成功服務的標準，接下來教您瞭解客戶決策的關鍵因素，唯有滿足客戶的需求，才能全方位提升客戶滿意度！最後教您運用顧客關係管理指標建立良好關係，最後透過角色扮演實戰演練，讓您清楚了解抱怨處理的正確步驟！全方位的顧客滿意服務建立，將讓您落實「顧客滿意」的真正涵意，為企業帶來源源不絕的顧客流量，創造更高營收！

課程效益
1、瞭解真誠感動服務理念，建立良好服務觀念。
2、瞭解客戶滿意心理及行為，促進良好顧客關係。
3、瞭解令客戶感動的服務程序，提升顧客續購率。
4、瞭解客戶抱怨預防，創造顧客終生服務價值。

課程特色
1、運用美式互動教學法，激勵學習意願，快樂學習。
2、課程採親自練習的方式，讓學員藉由思考及親身體驗，提升學習成效。
3、建立互動學習式SOP標準作業。
4、對象-客服／業務／服務／技術員。
5、瞭解客戶關係經營，創造顧客服務價值。

課程大綱
一、真誠服務理念
課程大綱：
1.真誠感動服務的定義
2.成功服務應有的特質
3.成功服務理念與心態
4.服務迷失與反省
5.客戶滿意行為分析

教學方法：
1.分組競賽
2.個案研討法
3.分組研討法
4.講師回饋
5.訓練成果確認

二、客戶決策心理
課程大綱：
1.客戶決策程序
2.客戶決策關鍵要因分析
3.客戶心理分析
4.客戶類型分析
5.客戶類型與應對實務

教學方法：
1.分組研討法
2.測驗分析法
3.角色扮演法
4.講師回饋
5.訓練成果確認

三、真誠感動服務
課程大綱：
1.歡迎客戶－真誠問候
2.尊重客戶－貼心服務
3.關心客戶－瞭解需求
4.聆聽客戶－解除疑惑
5.協助客戶－滿足需求
6.邀請客戶－留住客戶

教學方法：
1.分組研討法
2.SOP實務產出
3.角色扮演法
4.講師回饋
5.測驗及分析
6.訓練成果確認

四、客戶抱怨預防
課程大綱：
1.顧客不滿意行為管理
2.顧客抱怨要因分析
3.抱怨處理步驟
4.抱怨處理演練及回饋
5.抱怨預防管理
6.如何使客戶再度上門

教學方法：
1.分組研討法
2.角色扮演法
3.講師回饋
4.訓練成果確認

■ 講師：王人國 老師

■ 經歷：知名領導管理學院 創辦人、中華人力資源學會 最佳講師獎、職訓局金技獎最佳 教育訓練獎、UB人力資源部主管 招募面談超過萬人、UB派駐大陸北京、上海、昆山、廣州、香港業務銷售教練、UB營業經理 團隊管理業績達成率百分百

■ 著作：顧客關係管理(華立圖書)、銷售，成交！（聯經出版）

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